BẢN TIN KHOA HỌC – 26
PHÂN TÍCH TÌNH CẢM CỦA KHÁCH HÀNG – TẠI SAO LẠI QUAN TRỌNG
Khi khách hàng tương tác với công ty của bạn bằng cách để lại phản hồi của khách hàng - cho dù đó là phàn nàn trên Twitter hay để lại đánh giá tâng bốc về tính năng mới nhất của bạn - luôn có một cảm xúc tiềm ẩn. Với phân tích cảm tính , bạn có thể nắm bắt được thông tin chủ quan này để hiểu khách hàng của mình hơn. Tại sao họ cảm thấy tiêu cực về dịch vụ khách hàng của bạn? Họ thích tính năng nào của sản phẩm nhất?
Có quyền truy cập vào đúng dữ liệu vào đúng thời điểm có thể là một yếu tố thay đổi cuộc chơi khi đưa ra các quyết định nhằm thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ: theo dõi tình cảm của khách hàng trên mạng xã hội trong thời gian thực có thể giúp bạn phát hiện ngay một vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng của mình, vì vậy bạn có thể hành động ngay lập tức
CÁC LỢI ÍCH VÀ CÁC TRƯỜNG HỢP SỬ DỤNG CỦA PHÂN TÍCH TÌNH CẢM CỦA KHÁCH HÀNG
Biết được cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn là chìa khóa cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Một số điều bạn có thể làm với phân tích tâm lý khách hàng bao gồm:
1. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Ví dụ: bạn có thể phát hiện ra rằng các nhận xét tiêu cực thường liên quan đến thời gian phản hồi dài - khiến bạn bắt đầu tự động hóa các phản hồi!
2. CẢI THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
Ví dụ: sau khi phân tích cảm xúc trong các bài đánh giá sản phẩm và phát hiện ra rằng hầu hết các bài đánh giá tiêu cực đều đề cập đến "UX", bạn có thể quyết định đại tu giao diện người dùng trong quý sau.
3. TỐI ƯU HÓA CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ
Ví dụ: các nhà tiếp thị có thể theo dõi các xu hướng của ngành bằng cách phân tích tâm lý đối với các tính năng hoặc sản phẩm mới trên phương tiện truyền thông xã hội.
4. THEO DÕI DANH TIẾNG THƯƠNG HIỆU
Khách hàng của bạn đang phàn nàn về điều gì ngay bây giờ? Với phân tích cảm xúc, bạn có thể theo dõi các lượt đề cập thương hiệu trong thời gian thực và gửi các nhận xét tiêu cực lên đầu hàng đợi. Bằng cách phân tích các tương tác của khách hàng trong thời gian thực, bạn có thể phát hiện các nhận xét tiêu cực và phản hồi nhanh chóng để giảm thiểu vấn đề.
5. THEO DÕI TÌNH CẢM THEO THỜI GIAN
Cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn có thể thay đổi theo thời gian và phân tích tình cảm của khách hàng là một cách tuyệt vời để theo dõi những thay đổi đáng kể.
Khi Burger King phát hành chiến dịch “Moldy Whopper” - để công bố món bánh mì kẹp thịt đặc trưng của họ, không chứa chất bảo quản nhân tạo, Twitter đã bùng nổ! Phân tích cảm xúc cho thấy các phản ứng chủ yếu là tích cực-trung tính. Tuy nhiên, những bình luận tiêu cực cũng không kém xa.
Vì vậy, cho dù bạn vừa phát hành một chiến dịch tiếp thị, thay đổi cấu trúc giá cả hay tung ra một sản phẩm mới, thì việc theo dõi cảm xúc có thể giúp bạn theo dõi phản ứng của khách hàng.
Mọi tương tác của khách hàng - từ việc gọi tên thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội đến bày tỏ sự hài lòng sau khi mua hàng - đều là cơ hội để các doanh nghiệp tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về khách hàng.
Phân tích tâm lý khách hàng giúp các công ty trích xuất giá trị từ các bài đánh giá sản phẩm, mạng xã hội, phản hồi NPS, trong số các dữ liệu khác và sử dụng những thông tin chi tiết đó để đưa ra các quyết định thông minh hơn nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.
Được hỗ trợ bởi công nghệ AI, các mô hình phân tích cảm xúc có thể học cách tự động phân loại ý kiến của khách hàng là tiêu cực hoặc tích cực, giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức xử lý các phản hồi này theo cách thủ công.
